ارزیابی تأثیر عدالت و کیفیت خدمات بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان(مطالعه موردی نمایندگی های شرکت مدیران خودرو در شهر کرمان)

در محیط پر ریسک و پر رقابت امروز، مهمترین پیام این است که با راهکارها، ساختارها، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتریان امیدوار بود. در چنین شرایطی که رقابت بسیار بی رحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا و موثر در امر خلاقیت ونوآوری پیشرو باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از بهترین ها، از رقبا پیشی بگیرد. کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش سه فاکتور عمده در فروش محصولات بخصوص در صنعت خودروسازی هستند. در این میان نقش کیفیت خدمات پس از فروش و عدالت در نمایندگی های خودرو عمدتاً مغفول مانده است. این تحقیق تأثیرکیفیت خدمات و عدالت را بر رضایت مشتریان که به نوبه خود، بر رفتار شهروندی آنها در صنعت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودرو سازی اثر دارد را مورد مطالعه قرار می دهد. کیفیت خدمات و عدالت با چندین بعد اندازه گیری شدندکه عبارتند از عدالت اطلاعاتی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، کیفیت نتیجه، کیفیت محیط فیزیکی وکیفیت تعامل . مدل تحقیق براساس یک شیوه چند بعدی توسعه داده شد و بصورت تجربی با داده های حاصل از 393 مشتری در نمایندگی های شرکت خودروسازی mvm مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان می دهند که دو بعدکیفیت خدمات(کیفیت نتیجه و کیفیت تعامل) و تمام ابعاد عدالت تأثیرات مثبت و قابل توجهی بررضایت مشتری داشته ولی کیفیت محیط فیزیکی تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان ندارد. علاوه براین تاثیر رضایت بر رفتارشهروندی مشتری نیز چشمگیر است و بر اساس تحلیل های بدست آمده می توان نتیجه گرفت مدل تحقیق در lisrel تأیید شده و برای انجام آزمون ها در این تحقیق از دو نرم افزار72/8 lisrel و spss19 استفاده شده است.